領導力企業管理顧問有限公司

為什麼要開設 CSR 改版條文課程？

近年有多項企業社會責任標準 / 行為準則進行改版，將新版實施日期匯整如下：

什麼是 BS 8477:2014 消費者服務實施規範指南?

BS 8477:2014 消費者服務實施規範指南 ( BS 8477：2014 Code of practice for customer service)是英國標準協會所發佈的標準，提供了客戶服務專業的規劃、審查與實施的最佳作法。BS 8477:2014 標準提供了企業建立新的客戶服務標準很好的模組標準。企業可以透過此標準建立或尋求現有的客戶服務團隊中所需之服務內容與改善手法。

BS 8477:2014 提供了實施客戶服務標準建立指南:包括最高管理階層之承諾、各項客戶服務管理、客戶抱怨處理、員工資源提供與教育訓練等。

企業實施 BS 8477:2014 將協助提高企業客戶之忠誠度、贏得新客戶、降低公司營˙運成本、提高公司在同業中之競爭力。
 
BS 8477:2014 定義何謂優質客服？

BS 8477:2014 定義了幾項提供優質客戶服務的關鍵要素：

1. 服務時效性與效率。
2. 環境外觀。
3. 服務人員禮貌。
4. 服務品質與效率。
5. 客戶抱怨處理。
6. 提升工作效率，減緩企業經營壓力。

企業導入 BS 8477：2014 有什麼好處？

領導力企管為您編譯一則關於 ISO 13485 : 2015 國際標準草案版（Draft International Standard，簡稱 DIS 版）改版的最新消息。
 
ISO DIS 13485：2015 目前正積極收集各專家意見，而國際標準化組織技術委員會210第一工作組 (ISOTC 210/WG1) 正致力於 ISO 13485 的改版工作。
 
國際標準草案 (DIS) 版於2014年2月20日發布，到2014年7月20日止為期5個月的時間公開接受各方意見與討論，國家標準機構 (National Standards Bodies) 將所採納的意見送交 ISO 中央秘書處。最終版國際標準草案 (FDIS) 在2014年10月修訂完成後預計於2015年3~4月間發行。
 
ISO 13485 : 2015 新版標準將會有哪些有別於舊標準的改變？主要變更主題有：
 

• 管理職責
• 矯正措施─預防措施 (CAPA)
• 軟體確效
• 供應鏈
• 外包
• 風險管理
• 上市後活動
• 過程確效
• 產品生命週期管理
• EN ISO 13485中的Annex Z架構
• 符合 ISO 9001 (或不符合─請見以下)

 
歐洲醫療器材指令的補充附件已納入國際標準草案版，預計納入下一次 ISO 13485 改版中的三項醫療器材指令。這意味著 ISO 13485：2015 和 EN ISO 13485：2015 將於相近的時間點發布，以降低整合與未整合的版本所造成的混亂。
 
重點摘要：

領導力企管為您編譯來自英國零售商協會 ( British Retail Consortium , BRC ) 的最新公告，全球食品安全標準第7版 （The BRC Global Standard for Food Safety Issue 7 ）已經正式發佈。
 
BRC 全球食品安全標準第7版發布於2015年1月，為最佳的食品製造實踐設立了最新基準，自2015年1月起，稽核將以第7版取代第6版。
 
第7版的發展中指明了在食品製造業中必須的食品安全、品質和操作標準，以符合法令對消費者的保障。標準中的格式和內容設計提供公司根據標準的要求進行工廠、營運系統和程序的第三方(驗證公司) 評估。
 
最新版的BRC全球標準著重於：
 

• 確認稽核過程的一致性。
• 提供彈性的標準以使其他模組能減低稽核負擔。
• 提升管理系統減少外界對公司的(摻假)欺詐。
• 促進更多供應鏈中的透明化及可追溯性。
• 促進發展中的小規模場所和設施採用標準。

 
第7版稽核著重於製造過程中良好作業規範的實施，加強通常有高召迴及回收率的地方，如標示和包裝。第七版持續強調以食安計畫為基礎的管理承諾和危害分析重點管理系統。品質管理系統的支援是另一重點。

資料來源： BRC  官網，領導力企管編譯

電子行業公民聯盟行為準則 5.0 版（Electronic Industry Code of Conduct，EICC）已完成繁體中文版翻譯，請前往 領導力企管 ISO 討論區 下載。提醒您，最終翻譯解釋權仍以 EICC 官方公告為最終依據。並且，這份文件僅限學術參考使用，版權同樣歸屬 EICC。
 
EICC 5.0 將於2015年4月1日起正式啟用，屆時將以 EICC 5.0 版本進行有效性稽核 ( Validated Audit Process , VAP)。近期考慮導入 EICC 之企業可以評估於4月前申請 VAP 進行舊版 EICC 4.0 之稽核，或者於2015年4月後直接以新版 EICC 5.0 版進行稽核。
 
什麼是 EICC VAP？全文為 EICC規定的有效性稽核程序（Validated audit process，簡稱VAP）。這是外部查驗的過程。也就是除了供應商自己執行內部稽核之外，更安排了第三方驗證機構，例如SGS或ntertek前往供應商製造執行現場稽核。例如現場檢查操作人員是否正確配戴安全護具、或機器是否裝置防呆功能以防割傷…等。

領導力企管為您編譯一則來自國際標準組織（International Organization for Standardization , ISO )官方釋出的新聞。

依據 ISO 最新消息指出，ISO 14001︰2015 環境品質管理系統 ( ISO 14001︰2015 Environmental management systems ) 已進入最終版國際標準草案階段。 ISO 標準改版的下一階段是在2014年底，最新草案獲得92%的認可支持。
 
每3~5年，所有 ISO 標準皆會經過審查以確保其相關性及更新。在訪問中，ISO 14001 小組審查委員會主席 Anne-Marie Warris 博士解釋了主要的改變及下一階段步驟。
 
Anne-Marie 表示 ISO 14001 是一重要環境標準，此標準涵蓋所有環境議題，無論是水、空氣、氣候、土壤，組織需要以全方位的模式考量。
 
現階段的改版對標準的發展極為重要，將就之前的版本再做一些改善，其中一些改變是根據委員會所執行的使用者調查，收到來自110國家超過5000封回覆。因此，新版本將會更注重：
 

• 策略性的環境管理
• 領導能力
• 環境保護
• 環境績效
• 生命週期思維

 
ISO 14001 現在進行到最終版國際標準草案階段。專家會將各方意見納入改版的考量，在下一次於2015年2月2-7日舉辦得東京會議中。本次會議的結果將成為最終草案並進行表決。一經認可，將發行此一標準。新版預計於2015年底出爐。

資料來源：ISO  官網，領導力企管編譯
 

領導力企管為您報導SA 8000 : 2014 社會責任管理系統（Social Accountability 8000 : 2014 )條文改版的進度。

SA 8000 : 2014 已於2015年1月1日開始實施，最遲在2016年1月1日以後，則全面廢除舊版 SA 8000︰2008 認證。屆時申請 SA 8000 認證的廠商一律只能採用 SA 8000：2014 改版後的標準。SA 8000：2014 版於定義上及部分章節內容有所變化，本文對於改版狀況做重點提示與舉例。
 
條文變革1：名詞定義的改變

SA 8000：2014 標準的定義部分已被重組。這種變化是為了使定義更清楚和更容易為讀者理解、更容易研究特定的名詞。例如：

• SHALL AND MAY

電子產業行為準則（Electronic Industry Code of Conduct，EICC）官方網站已釋出 第5.0 版準則。並預計於 2015年1月改版完成。
 
EICC 5.0版 修改準則目標

• 精簡流程
• 使會員於操作流程中更加方便
• 強化共同利益與議題
• 公平與透明
• 與各方利害關係人共同投入進而更加了解 EICC 之流程，有助於提高成功的機會，並達調整之目標。

EICC 5.0 版 修正重點：「1合併 3 新增」

領導力企管主辦的 ISO 14001：2015 環境品質管理系統 (DIS版) 改版講座日前圓滿落幕。本次活動並由英國全國公證 Intertek擔任協辦單位。負責主講的領導力企管李源霖經理表示，今天的講題鎖定 2015 新版的 ISO 14001 環境管理系統條文「關鍵密碼 1、6、2」。

 ISO 14001：2015 改版背景

李經理說，隨著社會對於永續議題的不斷加重，ISO 14001 也需要隨時社會要求的不斷更新進行改版，目前社會面臨的議題如下

• 要求對於環境、社會、經濟之間的平衡。
• 越來越嚴格的環境法規要求，可持續性發展，透明度和展現社會責任。
• 越來越多環境的壓力，環境汙染、資源利用效率低、氣候變遷日益嚴重、生物多樣性退化等。

ISO 14001：2015「關鍵密碼 1、6、2」
 

領導力企管為您編譯1則 ISO 13485 醫療器材品質管理系統 （ ISO 13485 Medical devices Quality management systems) 相關新聞。

美國食品藥品管理局（Food and Drug Administration, 簡稱 FDA） 日前將醫療器材資訊系統（Medical Device Data Systems，簡稱 MDDS ) 降為只需一般管制的第1等級。MDDS 的分類分級代碼880.6310。

FDA 認為應再放寬對MDDS的管制

FDA 認為，經過幾年的上市後監管與資料收集研究，MDDS 從最嚴格的第3等級醫療器材管制鬆綁。即使是第1等級管制，FDA 認為仍覺得對於該類醫療器材過多管制。2014年6月20日 FDA 公告新的指引草案（Medical Device Data Systems, Medical Image Storage Devices, and Medical Image Communications Devices - Draft Guidance for Industry and Food and Drug Administration Staff）。該草案更放寬了 MDDS、醫學影像儲存裝置、以及醫學影像傳輸裝置的管制。

FDA 對 MDDS 的定義

FDA 對 MDDS 定義為傳輸、儲存、格式轉換、顯示醫療器材資料的軟體，MDDS 本身並不改變數據、或影響其他醫療器材之功能及系統參數，不控制儀器、或對儀器功能或參數提出警告，舉例如下：

什麼是 ISO 14971 醫療器材風險管理（risk management to medical devices） ？它是作為 ISO 13485 醫療器材品質管理系統之風險管理績效指引。ISO 14971 為醫療器材行業提供了系統的風險管理方法。 
 
醫療器材的安全與品質直接關係病患與操作者的安全，因此世界各國對醫療器材產品進行全面性的品質控管與安全審核，各個國家將「 風險管理 」 納入醫療器材核可上市的關鍵之一。作為 ISO 13485 醫療器材品質管理系統之風險管理績效指引，ISO 14971 將風險分析管理納入安全性首要要求，如何藉由風險分析、評估、控制，進而有機會將產品的風險降至最低，確保產品於其生命週期內之安全性。在歐洲，ISO 14971 已被採納為歐洲醫療器材通用標準。
 
ISO 14971 風險管理內容概述
 
在 ISO 14971 指引內，告知製造商應在整個生命週期內，建立形成文件和保持一個持續的過程，用以判定與醫療器材有關的危害、估計和評估相關的風險，控制這些風險並監視上述控制的有效性。
 
在 ISO 14971 之內容說明，要求規劃風險管理活動。因此，對於所考慮特定的醫療器材，製造商應按照風險管理過程，建立一項風險管理計畫並形成文件。風險管理計畫應是風險管理文件的一部分。 此項計畫至少應包括：
A〉 規劃的風險管理活動範圍:判定和描述醫療器材和適用於計畫每個 要素的生命週期階段；
b〉 職責和許可權的分配；
c〉 風險管理活動的規範要求；
d〉 基於製造商決定可接受風險政策的風險可接受性準則，包括在損害發生機率不能估計時的可接受風險的準則；
e〉 驗證活動；
f〉 關於相關的生產和生產後資訊的收集和審查活動。
如果在醫療器材的生命週期內計畫有所改變，應將更改記錄保持在風險管理文件中。用查看風險管理文件的方法檢查符合性。風險管理分析流程如下圖
 

領導力企管為您報導一則食品安全管理的重要新聞。

領導力企管為您編譯一則來自 ISO 官方釋出的新聞，最近的一項決議通過最新的 ISO 9001 品質管理系統改版草稿 (Draft International Standard，簡稱DIS) 。此文件已可推進到下一項 ISO 標準制定流程的階段。
 
ISO 9001 一般每3~5年須改版一次，以確保標準的相關性並及時更新。2015年的新版表準將有些重要的改變。
 
參與 ISO 9001 改版的 ISO 小組委員會組長 Dr. Nigel Croft 解釋主要的改變及下階段的改版內容。
 
最新草案〈國際標準草案版〉依 ISO 程序投票，並獲得將進9成的支持，可以進行下一階段：最終版國際標準草案。
 
ISO 小組委員會的專家們會將 DIS 投票時所收的意見納入改版的考量中，以制定最終版草案進行投票。一旦通過，標準將正式發布。
 
參與 ISO 9001 改版的 ISO 小組委員會組長 Dr. Nigel Croft 說道：「我們走在正軌上，我們正計畫發行。他補充道：「新版本建立於三個核心概念，流程方法中的 PDCA(plan-do-check-action 應用在 ISO 9001：2008 年版本裡發揮了顯著的功效，第三個核心概念，在2015年新版本中以風險為基礎的思考，致力於防止意料之外的結果。
 
ISO 9001 是 ISO 標準中最為知名的一項，在全球超過110萬張的發證量，ISO 9001 提供公司品質管理系統的規範準則, 透過導入 ISO 9001 使公司提供一致持續的優良產品及服務；提供一框架協助簡化流程，提升效率。ISO 9001 可以被任何種類和規模的組織使用。這項標準使特定領域能應用這一系列的文件，包括汽車界、醫學界、地方政府等。
 
資料來源：ISO 官網，領導力企管編譯

在領導力企業管理顧問有限公司專業輔導下，恭喜和喬科技股份有限公司完成 電子產業行為準則（Electronic Industry Code of Conduct，EICC）第4.0版 宣導訓練課程。本次受訓對象包括：駐廠廠商、管理層人員、種子培訓人員。

和喬科技股份有限公司從事各類硬式磁碟片之研究發展與生產，為硬碟機設計製造廠商重要關鍵零組件供應鏈成員之一，亦為昭和電工集團硬碟事業部海外子公司。有鑑於此，公司企業社會責任政策，以「昭和電工株式會社企業行動規範及指針」為本， 藉由內外部教育訓練，落實 EICC 第4.0版，並依相關法規與標準，對於產品品質、環境、安全、健康、道德及員工權益建立風險管理系統， 秉持持續改善的承諾「做好第一次、做好每一次」，追求卓越永續經營的精神。
 

想了解更多訊息，請前往領導力企管

ISO 26000 ：2010 是一套指引，不像其他知名的 ISO 標準，例如 ISO 9001 , ISO 22000...等，可作為認證使用。透過 ISO 26000，有助於澄清社會責任，幫助企業和組織有效的將原則轉化成有效的行動、共享有關社會責任在全球的最佳實踐。
 
ISO 26000：2010 的目的是幫助組織在促進可持續發展。它的目的是鼓勵他們超越法律符合性，認識到遵守法律是任何組織的基本義務和社會責任的重要組成部分。並促進社會責任領域的共識，作為其他社會責任工具或倡議之補充，而不是取代它們。
 
在進行組織支持續發展時應考量到社會、環境、法律、文化、政治和組織的多樣性，以及經濟條件的差異，同時與國際行為規範一致。

ISO 26000 ：2010 第6章核心主題指引，有8大項議題：

第1章 範圍

CSR 報告越來越熱門？除了政府相關單位大力提倡，各知名評鑑機構（社會企業公約/ 天下/ 遠見）也大開評鑑之門，社群媒體發展迅速，公民對於企業資訊揭露要求相對增加，全球永續性報告協會（GRI）提出了具有公信力的報告書撰寫依據，其讓公司對外揭露之資訊能趨於一致，並鼓勵其揭露。另一方面，國內也開始有了一些專營 CSR 專業的顧問公司，如領導力企管顧問公司，我們協助企業撰寫合乎大眾期待及符合國際CSR報告書標準之報告書。
 
而 CSR 不但是企業與民眾的溝通方式，也影響企業品牌及形象，當然品牌形象的延續性也會影響企業的永續發展。這幾年，國內一些大型的龍頭廠商率先寫出 CSR 報告書，開始揭露企業做的社會公益，而這些公益不只侷限在社會弱勢的扶助，幾個知名的例子如：王品集團「要照顧員工一輩子」；台灣富士全祿「客製綠色辦公室的點子」：台灣拜耳「全員投入，深耕科學教育」； 兆豐金控「落實老人照護服務」。這些企業也透過各種企業社會指標之揭露，讓更多企業參與及跟進，使 CSR 議題也變成了一個良性的競賽，各個企業也正在導入 CSR 企業應該要有的氛圍。
 
CSR報告書並不好做，但依循 GRI 指標協助企業去發想並建構 CSR 議題相對就簡單的多，一般企業在首次編寫企業社會責任報告書之時，最難的不外乎以下幾點：
1.      蒐集哪些議題
2.      不知道報告書怎麼寫
3.      公司內部根本沒有 CSR 的氛圍
 
所以，找到一個專業的諮詢機構就很重要，當組織內部將 CSR 報告書的精神導入企業內部後，將會更容易寫出報告書。而報告書精神一旦融入，企業便能發揮 CSR 之精神，對於勞工人權、社會關懷、環境保護等盡一份優良企業該具備的社會責任。

要寫一本好的 CSR 報告書？
新聞聯絡人
領導力企業管理顧問有限公司
106 台北市大安區浦城街13巷14號1樓
Tel : (02) 2362-7919 E-mail: service@isoleader.com.tw

領導力企管朱峰成經理日前受邀擔任 ISO 22000 國際食品安全管理系統 （ ISO 22000 : 2005 Food Safety Management ）研討會主講人。朱經理表示，近來地溝油事件所造成的食安危機，廠商的確有必要藉此深入了解 ISO 22000 國際品保制度。並且更重要的是，應立即配合金管會重大政策，啟動《 CSR 企業會責任報告書》撰寫刻不容緩。

朱經理在演講現場也傳達一項最新的政府重大措施，金管會在18日發布的新聞稿，將要求上市（櫃）食品業、金融業、化學工業及實收資本額為新臺幣下同）100億元以上之公司，應編製企業社會責任報告書，以提升直接面對民眾（B to C）公司之社會責任及重振消費者與供應鏈廠商對此類上市（櫃）公司之信心。
 
金管會曾主委於10月13日更聲明為強化對食品類股的監管，強制食品類股的 CSR 報告書要經過第三方認證查核後才能公布！

朱經理也預告，關於企業社會責任報告書撰寫方向，未來將開班授課，講解如何編製 CSR 報告書，並依據全球報告倡議組織全球永續性報告第3.1/ 第4版指南（Global Reporting Initiative, Sustainability Reporting Guidelines Version 3.1/ Version 4，簡稱 GRI G3.1 / G4）撰寫。
 
長年協助企業執行國際社會責任認證的領導力企業管理顧問有限公司，特別邀請邀請全球2大驗證機構，全國公證 Intertek 、英國標準協會 BSI，將於2014年10月31日共同舉辦「如何撰寫符合金管會要求的 CSR 企業社會責任報告書？」研討會，傳授符合國際標準的企業社會責任報告書撰寫和查證重點。此外，也特別針對食品業者設計一個議程，介紹說明食品檢測技術與食安管理系統 ISO 22000 申辦重點。
 
研討會地點：
犇亞會議中心：台北市復興北路99號15樓

研討會時間：10月31日(五)，13：00~17：00 
線上報名：您可以前往領導力企管官網 ISO 教育訓練網線上報名
E-mail：service@isoleader.com.tw
電話報名：專線  (02) 2362-7919 鄭小姐