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台鐵台北車站、台東車站、花蓮車站自領導力企管於2014年1月起至6月，委託領導力企管輔導神祕客認證。領導力企管的顧問團隊進駐車站現場擔任一日志工後才發現，原來外界批評不斷的台鐵，原來承載了許多歷史結構性因素，導致它的第一線服務品質無法大幅改善。例如台鐵票價20年不可漲、以及現場人力縮編等。
 
最新一期《天下雜誌》也恰好專訪了台鐵局長，專訪內容涵蓋了尖峰時刻車票供需不足、票務透明化、黃牛票盛行…等最為民眾詬病的服務品質改善議題。一起來看看來自這篇報導。
 
花東居民要回家，有多難？二○一三年被黃牛集團影響的訂票，就超過百萬張。守法的你，當然訂不到票。在專訪中，台鐵局長范植谷明確宣示，未來台鐵要落實「票務透明化」，保護一般人訂票權益。
 
五十九歲，戴副眼鏡、黑白髮參差的交通部常務次長兼台鐵局長范植谷，從台鐵實習生、站務員、列車長等基層職務做起，接任局長六年，是近年台鐵最「長壽」的局長。
 
他任內推動郵輪式列車、微風台北火車站BOT案，讓外界看見台鐵的轉變。在專訪中，范植谷明確宣示，未來台鐵要落實「票務透明化」、「票價差異化」，更把「團體票比例，從三成調降至兩成」，保護一般人訂票權益，並積極推動鐵道建設，實現一日生活圈。
 
然而，范植谷描繪的台鐵第四代票務系統遠景，目前只是規劃階段，距離上路還有很長一段時間。
 
范植谷曾說，歷史悠久的台鐵就像軍艦，要轉彎很慢，但若方向確定了，就會很快。只是不知道，民眾有沒有足夠的耐心，等待台鐵轉向。以下為專訪摘要：
 
問：花東鐵路長期一票難求，外界質疑台鐵訂票系統不友善、有漏洞，台鐵有打算更新票務系統？
 
答：台鐵第三代票務系統從二○○四年啟用至今，核心功能在過去是夠用的。但近年實施電子票證，跟悠遊卡合作、走向捷運化，同時長程旅客也愈來愈多，特別是花東添購不少新車，對票務系統產生很大壓力。我們發覺系統已經不符合時代要求了。
 
事實上，台鐵從二○一二年就開始研究第四代票務系統。現在還在顧問公司規劃階段。未來要放進「電腦化自動排點系統」，將班表排序後，要吸引尖峰旅客到離峰來，並且制定差別票價。
 
將來台鐵會簡化車種，剩下自強號和區間車，票價有差距，區間車就主跑捷運化路線，以西部幹線為主。
 
台鐵票價 20年沒調整過
 
問：所以未來太魯閣號、普悠瑪號的票價會比自強號貴，以落實票價差異化？
 
答：全世界航空公司都是差別票價，高鐵也如此。
 
但台鐵的費率是被管制的，這是最大的問題。我沒辦法做彈性票價，只能往下降，不能往上調，台鐵票價快二十年沒有調整了。
 
我希望，將來費率制度能跟交通部、立法院做報告和溝通，真正符合市場供需來訂定票價，甚至根據服務水準。比如同樣是太魯閣號或普悠瑪號，有些是直達，有些是半直達，我希望能跟高鐵一樣，做差別費率。
 
問：第四代票務系統可以像演唱會一樣，知道哪個車廂、哪個位子被訂走，更透明化嗎？
 
答：現在不要講德鐵或法鐵，連巴西火車都可以選位了。我們將來要像演唱會、音樂會那種訂票系統，這也是客製化的一部份，希望可以更便民。
 
問：台鐵團體票佔每列車的三○％，常被抨擊比例太高，未來是否調整？
 
答：原本三成團體票比例是方便團體出遊，但考量團體票的確會影響一般民眾訂票權益，二○一三年春節起，年節、連續假日的比例會降到兩成。如果檢討結果是良性的，我也不排除再往下調。
 
問：我們知道每列台鐵列車有公務票，但也有更多各級政府與民代的「喬票」，台鐵怎麼處理這些「關係票」？
 
答：這真的很為難，坦白講，我們已經把公務票砍了快一半，這個問題和黃牛票一樣（都是供需問題）。其實從普悠瑪號開了七列以後，來要公務票的數量，已經開始減少，因為買票容易了。
 
解決供需失衡 才能治本
 
這還是要靠供給面增加，才能解決。另外，我們訂票資訊或友善度要再加強，希望讓民眾在家就可以買到票，不需要打電話、找人。
 
問：政府的交通政策，長期重公路、輕鐵路，你對花東鐵路整體策略為何？
 
答：全世界都在節能減碳，最適合的運輸工具就是火車，不僅中國一直在建高鐵，連美國這種大陸型國家都在發展高鐵，台灣也一樣，將來是以軌道系統為主，公路為輔。
 
花東雙軌電氣化，二○一四年中如果能完成，年底南迴鐵路電氣化就會開始動工。將來，從花蓮到台東、枋寮都不用換車。等南迴動工以後，花蓮全線雙軌化就要開始啟動。
 
如果以一日生活圈來看，未來從台北三個半鐘頭就可以到台東，可以當天來回。我們希望對花東，不管是從北部或南部出發，都能夠做到一日生活圈。
 
消息來源︰天下雜誌，539期，2014-01-07 天下雜誌
 

 

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