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什麼是 ISO 10002:2014 客訴管理系統?

ISO 10002:2014 全文為品質管制、顧客滿意、組織處理客戶抱怨指南（Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations），簡稱 ISO 10002:2014 客訴管理系統。
 
為什麼要實施 ISO 10002:2014 客訴管理系統?

隨著顧客對於公司產品或服務需求的不斷提升，顧客的需求多樣化，顧客抱怨已成為各組織一項重要的日常工作。企業如何有效並及時地處理顧客不滿所造成的抱怨，一直是組織和顧客共同關注的問題。企業如要永續經營，需不斷傾聽顧客的聲音，了解客戶需求與期望。企業通過顧客抱怨處理做到組織與顧客達成某些共識，最終實現提高產品品質和服務品質目的。
 
如何實施 ISO 10002：2014 客訴管理系統？

ISO 10002：2014 客訴管理系統提供公司企業一個進行處理客戶抱怨的參考指引，從規劃、設計、操作、維持與改善，都有完整的規範。無論組織的規模大小，屬性是服務業或是製造業，都能依據該標準從其中建立客訴處理之標準流程。

該標準為組織處理顧客抱怨提供新的依據。對待顧客抱怨，不同組織會有不同的方式方法。對同一類型的顧客抱怨不同的組織也會採取不同的措施，所產生的效果也不相同，便於組織以共同標準流程解決同一類型的顧客抱怨。

 導入 ISO 10002:2014 客訴管理系統的好處？

• 説明組織員工重視顧客抱怨，加強客戶關係管理
• 改變員工和管理層對顧客抱怨的恐懼心理，強化與客戶間之溝通技巧
• 説明組織排解顧客抱怨的負面影響，鼓勵員工正面因應客戶的抱怨壓力
• 指導組織處理顧客抱怨、提高顧客忠誠度
• 從公開地解決顧客問題中獲取組織的利潤
• 系統化及效率化的處理客戶抱怨並建立標準系統
• 説明組織在原有的管理系統基礎上進一步提升管理
• 提高員工的客戶管理意識與危機感
• 抱怨內容，可作為企業服務持續改善產品或市場策略的機會
• 提升公司市場聲譽等

ISO 10002:2014 抱怨處理的指導原則

為有效導入客訴管理系統，ISO 10002 對申訴處理機制訂下指導性原則，讓企業建立本系統時能有所依循，包括：

• 透明性 
  ​：
   讓顧客容易得知抱怨的途徑和方法，申訴管道透明。
• 可行性 
  ​：
   讓顧客方便地提出抱怨，申訴管道暢通。
• 顧客為重 
  ​：
   指組織應該在不違反組織其他原則的基礎之上儘量滿足顧客的需要。
• 持續改善 
  ​：
   於抱怨處理過程中，持續改善產品／服務品質。
• 回應 
  ​：
   回應顧客的抱怨效率。
• 客觀性 
  ​：
   採公平、公正、公開的方式，合理地調查與處理抱怨。
• 費用 
  ​：
   ISO 10002 對於抱怨處理過程不應向客戶收取任何費用。
• 保密性 
  ​：
   對顧客或抱怨者之相關資料應加以保密，以確保其權益。
• 負責任 
  ​：
   明確建立企業內部之抱怨處理、報告和決策責任的制度。

如何按照 ISO 10002：2014 標準運行顧客抱怨管理系統？
 

1. 溝通（管道）：溝通即抱怨管道是怎樣的，顧客怎樣才能找到管道，此外還包括要申明雙方的權利和義務等支援性資訊等。
2. 接受抱怨：指組織受到了來自顧客的抱怨
3. 確認抱怨：規範運作的組織常常會在接到抱怨後以最快時間回應顧客，比如顧客回接到來自組織的資訊說明已經接到抱怨，正在調查，表達組織對顧客關心的謝意等。
4. 抱怨的初步評估：包括組織辨別抱怨性質的能力，比如收到抱怨可以作出初步評估，顧客是真的對產品或服務有意見而抱怨還是其他原因。
5. 抱怨調查：確認抱怨內容後，進入了實質性調查抱怨中。
6. 抱怨答覆：調查結束後，對調查結果向顧客進行答覆
7. 抱怨在組織內部的溝通及持續改進: 以往任何涉及到抱怨管理的標準到回復階段就結束了。但是，按照 ISO 10002 的理念抱怨管理不應該就此結束，而是應該把結果和解決方法與其他同事溝通，進而持續改進。
8. 關閉抱怨：結束